外来で騒ぐかたへの対応

以前モンスターペアレントなど悪質なクレームをつける人の存在がニュースになりました。
病院におけるクレーマー対策を載せているサイトを発見しました。
そのサイトを見てみると恐ろしいクレームを発見しました。

見ないほうが良かったと、今は後悔しています。

事故が発生した際は緊張が走りますが、幸いにして一人前ではないわたしは、まだ何も任されていないので、
クレームについては、勉強中です。

わたしへのクレームは、判断が遅い、勉強が足りない、もっと観察しろ!という初歩的なもの。
もっと頑張らばらないといけません。

しかし、外来で少し騒ぎが発生した際はいち早く駆けつけます。
緊急性を要する患者と緊急性を要しない患者では緊急の患者を優先するのは当たり前です。
大声をあげるのは、患者さまのご家族です。
待ち時間が長い、いつまでも診察が始まらない、殺す気か!
話を冷静に聞くと、怒るのは当然です。自分のことよりも、患者である自分の子供や母親については
神経質になるのは自然なことです。

なにか、この人のためにできないか?それを考えるのが自分の仕事。
クレーム処理は言いたくないです。
みなさん、大変な思いをしてらっしゃるので。

付き添いの方が安心できるよう問診を開始して、側に居てあげるようにしています。
他に待っている方の様子を見ながら、対応するよう心がけ
できる限り、待合室から遠ざけるよう努力。

こんなときは、女性医師が有利だなと同僚から言われたりします。

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